Quando o cliente diz que vai pensar, que o imóvel está caro ou que prefere esperar, insistir nem sempre é a melhor estratégia. Uma técnica simples de negociação pode ajudar o corretor de imóveis a entender o verdadeiro peso da objeção e conduzir a conversa de outra maneira.
Todo corretor de imóveis já passou por uma situação parecida. A visita foi boa, o cliente gostou do imóvel, fez perguntas, imaginou onde colocaria os móveis e demonstrou interesse. Quando chega o momento de avançar na negociação, porém, aparece a frase: “Gostei, mas vou pensar.”
A reação natural de muitos profissionais é tentar convencer imediatamente o cliente. Reforçam as qualidades do imóvel, falam sobre valorização, lembram que existem outros interessados ou começam a negociar o preço.
Só que existe outro caminho: descobrir o que realmente está impedindo aquela decisão.
É justamente aí que pode entrar a chamada técnica da balança, uma abordagem de negociação que ajuda a colocar, de um lado, a objeção apresentada pelo cliente e, do outro, os motivos que fizeram aquele imóvel despertar seu interesse.
Antes de responder à objeção, descubra o que ela significa
“Vou pensar” nem sempre significa que o cliente precisa de mais tempo. Pode significar que achou o imóvel caro, está inseguro em relação ao financiamento, quer comparar outras opções, precisa conversar com alguém da família ou simplesmente ainda não percebeu valor suficiente para tomar uma decisão.
Por isso, responder imediatamente à objeção pode fazer o corretor tentar solucionar um problema que nem sequer é o verdadeiro problema.
Uma pergunta simples pode mudar a conversa:
“Claro. Mas posso te perguntar uma coisa? O que você gostaria de avaliar melhor antes de tomar sua decisão?”
A resposta começa a mostrar o que está pesando contra a compra.
Como funciona a técnica da balança
Imagine uma balança. De um lado está aquilo que impede o cliente de avançar. Do outro, tudo aquilo que ele considera importante e que encontrou naquele imóvel.
O trabalho do corretor não é esconder o lado negativo nem pressionar o cliente para comprar. É ajudá-lo a enxergar a decisão por inteiro.
Se o cliente diz:
“Gostei do apartamento, mas achei caro.”
Em vez de responder imediatamente que o preço está dentro do mercado, o corretor pode perguntar:
“Entendo. Tirando a questão do preço, o imóvel atende ao que você estava procurando?”
Se a resposta for positiva, a conversa muda. O cliente pode reconhecer que gostou da localização, da planta, do condomínio, da proximidade do trabalho ou de outras características que vinha procurando.
A partir daí, o corretor de imóveis consegue entender o peso real da objeção.
Talvez exista outro imóvel R$ 30 mil mais barato, por exemplo, mas em um bairro que aumentará o deslocamento diário da família. Talvez o apartamento mais barato precise de reforma. Talvez não tenha a mesma estrutura ou apresente características que o próprio cliente havia considerado indispensáveis.
A decisão deixa de ser simplesmente “este imóvel é caro” e passa a ser “quanto essas diferenças valem para mim?”
A técnica também funciona com outras objeções
Considere outra frase bastante comum:
“Vou esperar os juros baixarem.”
Em vez de entrar em uma discussão sobre economia ou tentar prever o comportamento da taxa de juros, o corretor pode procurar entender o impacto dessa decisão:
“Faz sentido. Se os juros não caírem no prazo que você espera, quanto tempo estaria disposto a adiar a compra?”
A pergunta coloca outro elemento na balança: o custo da espera.
O mesmo raciocínio pode ser aplicado quando o cliente afirma que deseja conhecer mais imóveis. O corretor pode perguntar quais características ele ainda não encontrou naquele imóvel e gostaria de encontrar nos próximos.
Se o cliente não souber responder, talvez a questão não seja encontrar um imóvel melhor, mas adquirir segurança suficiente para tomar a decisão.
O erro é transformar a técnica em pressão
Existe uma diferença importante entre conduzir uma negociação e pressionar alguém a comprar.
A técnica da balança perde completamente o sentido quando é usada apenas como uma sequência de argumentos para vencer o cliente pelo cansaço. O objetivo deve ser compreender os critérios que realmente influenciam aquela decisão.
Em algumas situações, inclusive, a balança mostrará que o cliente tem razão em não comprar.
Se o imóvel comprometer excessivamente sua capacidade financeira, não atender às necessidades da família ou existir uma alternativa claramente mais adequada, um bom corretor de imóveis precisa reconhecer isso.
Credibilidade também vende e pode valer mais do que uma comissão imediata.
“Vou pensar” não precisa significar o fim da negociação
Talvez uma das habilidades mais importantes na corretagem seja aprender a fazer boas perguntas.
Quando o cliente apresenta uma objeção, o corretor não precisa enxergá-la como uma rejeição. Muitas vezes, ela é simplesmente a manifestação de uma insegurança que ainda não foi discutida.
Em vez de responder automaticamente com mais argumentos, vale descobrir o que está realmente pesando na decisão.Preço, localização, financiamento, momento de compra, opinião da família, comparação com outros imóveis e medo de tomar uma decisão errada podem ocupar lados diferentes dessa balança.
O corretor de imóveis que consegue identificar esses fatores deixa de ser apenas alguém tentando vender um imóvel e passa a atuar como profissional capaz de ajudar o cliente a tomar uma decisão.
E, em um mercado no qual o consumidor chega cada vez mais informado à negociação, dominar técnicas de atendimento, argumentação e negociação pode fazer tanta diferença quanto conhecer os imóveis disponíveis na carteira.
É justamente esse novo perfil profissional, mais preparado para negociar, atender e transformar oportunidades em negócios, que estará no centro das discussões do próximo SEBRAMI – Seminário Brasileiro do Mercado Imobiliário. O mercado mudou, o comportamento do cliente também, e o corretor precisa acompanhar essa transformação.
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