As Características comportamentais do corretor de imóveis (Parte 1)

O modelo do processo comportamental do corretor de imóveis:

1. INTRODUÇÃO

Este é um estudo das características particulares dos corretores de imóveis, determinantes para o seu comportamento e necessárias para uma adequada distribuição e venda do produto imobiliário.
Para tal estudo, parte-se de um marco conceitual para explicar o comportamento humano e, a partir deste, se apresentam suas principais características encontradas na literatura. Desta maneira se oferece melhor entendimento acerca das principais etapas do processo comportamental e variáveis envolvidas no perfil do corretor de imóveis.

2. O PROCESSO COMPORTAMENTAL

A importância de estudar o processo comportamental está no fato de que as empresas são constituídas de pessoas e somente funcionarão se as mesmas estiverem ocupando seus cargos e desempenhando suas funções de acordo com o que lhes foi solicitado. São os indivíduos que planejam ou ordenam, decidem onde e como utilizar equipamentos, aperfeiçoam técnicas empregadas em serviços, asseguram o capital necessário e tomam decisões nas áreas contábeis e fiscais [CHIAVENATO, 1994].

Contudo, para compreender os procedimentos das empresas, precisa-se estudar o comportamento dos seus indivíduos, respeitando o ser humano como pessoa, dotada de características próprias de personalidade, aspirações, valores, necessidades, motivações e objetivos individuais e como recursos, dotada de habilidades, conhecimentos e competências, necessários para desenvolver uma determinada tarefa organizacional.

O comportamento humano orienta-se basicamente para a consecução de objetivos, ou seja, geralmente é motivado pelo desejo de alcançar um objetivo. Segundo LEZANA et al. [1996, P.6], “o comportamento é entendido como o mecanismo que um indivíduo utiliza para dar resposta a um determinado evento, na busca de satisfazer seu conjunto de necessidades”. Esta definição é melhor explicada através de um modelo de processo comportamental, proposto pelo mesmo autor, representado por uma seqüência de etapas em que o indivíduo percorre para responder a um determinado evento.

Os eventos são acontecimentos capazes de produzir um estímulo, seja de origem interna ou externa, que influencia no comportamento. Os eventos são identificados pelo organismo através dos órgãos sensoriais, num processo de percepção.
A percepção é fundamental para a compreensão do comportamento, pois ela organiza, interpreta e traduz todas as informações extraídas dos órgãos sensoriais. Se o evento é percebido como uma oportunidade para satisfazer uma necessidade, ou um conjunto delas, este se transforma em um estímulo, sendo portanto, capaz de motivar o indivíduo.

A motivação é o impulso fundamental para gerar um comportamento. Segundo HERSEY&BLANCHARD [1986, p.18], “a motivação das pessoas depende da intensidade dos seus motivos, que podem ser definidos como necessidades, desejos ou impulsos oriundos do indivíduo e dirigidos para objetivos, que podem ser conscientes ou subconscientes”. No processo comportamental, a motivação será responsável pela energia que o indivíduo alocará para executar a ação. É uma relação entre o grau que se encontra a necessidade e a oportunidade de satisfaze-la.

A geração de alternativas é o processo de busca de possíveis ações que permitem utilizar o evento para satisfazer um determinado conjunto de necessidades. Quanto mais elevado for o nível de necessidades, maior irá ser o número de alternativas geradas. Neste caso, o indivíduo interpretará o evento, em seguida elaborará um plano de ação através da organização de uma série de alternativas de respostas e por último escolherá entre as várias opções a que melhor satisfaça as suas necessidades.

É importante ressaltar que para gerar essas alternativas, o indivíduo utilizará o conhecimento e as habilidades. O esforço despendido para executar a ação escolhida, estará diretamente relacionado com o seu grau de motivação.
Geradas as alternativas de respostas, o indivíduo passará para o processo de decisão de escolha das alternativas mediante um sistema de valoração. O critério usado neste processo está relacionado aos valores do indivíduo, em que a alternativa escolhida proporcionará maior satisfação do conjunto de necessidades, obedecendo os valores internos de cada indivíduo.

Após a decisão de escolha, o indivíduo passará para o processo de execução da alternativa denominado de resposta, que é a manifestação do comportamento propriamente dito.

Entretanto, existe um outro tipo de tomada de decisão que não segue o processo comportamental descrito: a decisão reflexa. Ocorre quando o indivíduo percebe o evento, associando-o a conceitos aprendidos através de experiências passadas ou quando o evento lhe induz a responder de forma instintiva.

Através do processo comportamental proposto neste modelo, constata-se que as características fundamentais do comportamento humano são: necessidades, conhecimentos, habilidades e valores.

3. AS CARACTERÍSTICAS DETERMINANTES DO COMPORTAMENTO

As características determinantes do comportamento são as variáveis envolvidas nas etapas do modelo do processo comportamental descrito acima. A partir da revisão na literatura, estas variáveis serão apresentadas de forma descritiva, sem entrar em considerações psicológicas e sociológicas sobre a forma como se originam ou modificam.

Necessidades

É um estado de tensão ou de desequilíbrio interno do indivíduo, responsável pela ativação do mesmo para uma determinada ação, podendo ser satisfeita, frustada ou compensada. Segundo LEZANA et al. [1996, p.3], “a necessidade surge quando se rompe o estado de equilíbrio do organismo, causando um estado de tensão, insatisfação, desconforto e desequilíbrio”.

Por outro lado, BERGAMINI [1990, p.38] conceitua a necessidade como “uma condição no interior do indivíduo que o dinamiza e predispõe para certos tipos de comportamento”.

Entretanto, para Abrahm Maslow, uma pessoa é motivada a alcançar um determinado objetivo por possuir internamente a necessidade de alcança-lo. Os autores HERSEY&BLANCHARD [1986] relatam que Maslow estruturou as necessidades em níveis (primários e secundários), numa hierarquia de importância e de influência, subdivididas em fisiológicas, que constituem as necessidades humanas básicas para a própria subsistência do indivíduo, como o alimento, vestuário e moradia; segurança, que é essencialmente a necessidade de estar livre do medo do perigo físico e da privação das necessidades fisiológicas (autopreservação); sociais, relacionadas à necessidade de pertencer e ser aceito num determinado meio social; estima, como sendo um forte desejo de ser estimado, reconhecido e valorizado pelo meio em que se vive e; auto realização, é a necessidade que o indivíduo possui de tornar-se aquilo de que é capaz, ou seja, de maximizar o seu próprio potencial, seja ele qual for.

Conhecimentos

Segundo LONGEN [1997, P.70], “o conhecimento representa aquilo que as pessoas sabem a respeito de si mesmas e sobre o ambiente que as rodeia. O conhecimento é profundamente influenciado pelo ambiente do qual o indivíduo faz parte, pela estrutura e processos fisiológicos, e pelas necessidades e experiências anteriores de cada ser humano”.
Todavia, PIAGET [1996] ressalta que o conhecimento funciona como um processo que se constrói historicamente, onde é fundamental a integração entre o sujeito e o seu meio. Ainda o mesmo autor identifica, sob o ponto de vista dos problemas biológicos, três formas de conhecimento: os conhecimentos adquiridos graças à experiência física em todas as suas formas; os conhecimentos estruturados por uma programação hereditária e os conhecimentos lógico-matemáticos. Neste caso, a segunda forma de conhecimento (programação hereditátria) não é pertinente ao estudo da proposta de um conteúdo de tópicos para treinamento, objeto desta dissertação.

Habilidades

O termo habilidade implica na facilidade de atingir determinados objetivos por meio da soma de esforços. Segundo LONGEN [1997, P.72], “as habilidades se manifestam através de ações executadas a partir do conhecimento que o indivíduo possui, por já ter vivido situações similares. À medida que se pratica ou enfrenta repetidamente uma determinada situação, a resposta que a pessoa emite vai se incorporando ao sistema cognitivo”. Reforçando este conceito, MOTTA [1991] relata que as habilidades e os conhecimentos, no seu conjunto, são complementares entre si e constituem o teor central para a capacitação do indivíduo de realizar um determinado tipo de atividade.

KATZ [1976] apresenta um enfoque mais voltado para a administração de recursos humanos, que apoia-se em três habilitações básicas: habilidade técnica, que trata-se de aptidão técnica que subentende compreensão e proficiência que um ser humano possui de dominar conhecimentos, adotar métodos e processos e aplicar técnicas e instrumentos de um campo de especialização; habilidade humana, que é a facilidade de trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o conhecimento do processo de motivação e a aplicação eficaz de liderança e; habilidade conceitual, que é a aptidão que o ser humano possui de compreender a complexidade da organização como um todo.

Valores

Segundo LEZANA et al. [1996], “os valores são entendidos como um conjunto de crenças, preferências, aversões, predisposições internas e julgamentos que caracterizam a visão de mundo do indivíduo”.
Para KLUCKHOHN [1965, p.4], “os valores são princípios complexos e ordenados , resultantes da interação de três elementos, analiticamente distintos: os elementos cognitivos, afetivos e diretivos, que dão ordem e direção para o fluxo contínuo dos atos e pensamentos que dizem respeito à solução dos problemas humanos comuns”.
Segundo EMPINOTTI [1994, p.55] os valores podem ser classificados em: valores existenciais, referentes à vida no seu sentido mais amplo, como os valores vitais (saúde, alimentação e lazer) e os valores econômicos oriundos do trabalho (salário, economias e produção); valores estéticos, que são ligados à sensibilidade, desde os sensoriais adequados aos cinco sentidos até as formas mais requintadas de expressão; valores intelectuais, que são os valores referentes ao intelecto do indivíduo (inteligência humana); valores morais, relacionados ao conjunto de doutrinas, princípios, normas e padrões que orientam o ser humano a possuir uma conduta correta e honesta e; valores religiosos, referentes às atitudes religiosas que o ser humano necessita para manifestar seus mais profundos sentimentos.
Como qualquer ser humano, o corretor de imóveis possui um conjunto de características comportamentais. No estudo destas características, é preciso ordenar as informações disponíveis dentro de uma base teórica e, a partir deste, aperfeiçoar o conhecimento das variáveis que determinam o seu comportamento.

4. AS CARACTERÍSTICAS COMPORTAMENTAIS DO CORRETOR DE IMÓVEIS

O modelo comportamental proposto neste estudo é utilizado para determinar as características da personalidade dos corretores de imóveis, acreditando-se que a corretagem é o instrumento utilizado pelo profissional imobiliário para satisfazer suas necessidades, em consonância com seus valores, conhecimentos e habilidades.
Com isto, apresenta-se um conjunto de atributos baseado nas características determinantes do comportamento, inspirado na revisão da literatura especializada descrita neste capítulo no item anterior, técnicas de vendas e técnicas de transações imobiliárias. De acordo com o conjunto de atributos, têm-se:

Conhecimentos

A corretagem é uma atividade profissional que requer um certo conhecimento generalizado de variadas áreas técnicas e humanas. Desta maneira, o conhecimento relacionado ao corretor de imóveis é apresentado da seguinte forma:

Conhecimento do ramo imobiliário: Refere-se ao conhecimento que o corretor de imóveis possui do mercado imobiliário. É preciso que o corretor de imóveis domine conhecimentos de outras áreas como a engenharia civil e arquitetura, para que seja capaz de interpretar e ler tecnicamente todos os elementos básicos que concretizam o projeto arquitetônico (planta baixa, cortes e fachadas); direito comercial, para ter um bom entendimento da área jurídico-fiscal e a legislação que rege a profissão como, direitos, deveres, obrigações e limitações; economia, com noções básicas sobre o sistema financeiro de habitação; finanças, dominando operações simples de matemática financeira e tipos de moedas e; operações imobiliárias, relacionadas com os procedimentos e formalidades legais da profissão. Cada uma destas áreas tem alguma relação com o produto imobiliário.

TRAVASSOS [1991] relata que além dos itens relacionados acima, o corretor de imóveis necessita estar permanentemente atualizado sobre os acontecimentos nacionais e mundiais importantes, pois o mesmo precisa possuir cultura geral suficiente para manter um diálogo adequado com clientes que possuam formação, educação e posição social diferenciados.

Conhecimento técnico do produto imobiliário: Um dos fatores decisivos para conquistar a confiança do cliente é o pleno conhecimento do imóvel por parte do corretor de imóveis. De nada adianta possuir habilidade para contato e experiência em vendas sem o domínio deste atributo.
É necessário que o intermediador imobiliário conheça do imóvel os aspectos físicos (tamanho, número de quartos e suítes, etc.); localização, incluindo informações como a zona , vias de acesso, transportes, bairro e vizinhança e, quanto ao acabamento e material usado na construção do imóvel.

Conhecimento de técnicas de vendas: Segundo VERDI [1990, p.15], “vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes – o vendedor -, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte – o comprador – a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça necessidades suas ou de terceiros”. A venda imobiliária é estruturada em diversas etapas que podem ocorrer em uma ou mais entrevistas, nas quais corretores tentam atrair o interesse do suposto pretendente à aquisição do imóvel através de uma negociação objetiva a respeito do produto imobiliário. É necessário um determinado nível de conhecimento técnico na forma de anunciar, descrever e demonstrar o imóvel; na forma de negociar e na forma de discutir o plano de financiamento usado pela imobiliária.

Conhecimento Empresarial: Refere-se ao conhecimento das atividades responsáveis pela administração de uma empresa como um todo. São elas: marketing, visa à otimização dos lucros de uma empresa com a plena satisfação das necessidades do cliente; finanças, referentes aos procedimentos financeiros na negociação do imóvel, como o estudo de fluxo de caixa de uma aplicação financeira; administração de recursos humanos, é a atividade que envolve todas as ações que têm como objetivo a integração do trabalhador no contexto da organização; gestão empresarial, no sentido de conhecer a política administrativa que determina os objetivos da empresa e; gestão da produção, que envolve o conhecimento do processo de desenvolvimento do produto imobiliário, desde a elaboração do projeto até a sua distribuição.

A importância desta variável está no fato de que determinados corretores de imóveis possuem um adequado conhecimento empresarial, geralmente aqueles que possuem formação acadêmica em administração ou que já possuíram uma pequena empresa, podendo ocupar uma posição de maior destaque na empresa como de gerente de vendas.

Formação Complementar: São os conhecimentos adquiridos em experiências passadas com outras atividades que aparentemente não têm nenhuma relação com a profissão atual do indivíduo, mas que podem ter uma participação decisiva para resolver uma determinada necessidade gerada pelo próprio negócio. No caso da corretagem, as experiências que mais contribuem para um bom exercício da profissão de intermediador imobiliário, são: experiência empresarial, de construção civil e de vendas.

Os conceitos apresentados acima são apresentados, resumidamente, na tabela abaixo:

GRUPO CARACTERÍSTICAS

. Conhecimento do ramo imobiliário

· Cultura geral

· Mercado imobiliário

· Concorrência

· Definições de procura, oferta e demanda

· Definições de tipos de moedas

· Economia e Finanças

· Operações Imobiliárias

· Direito Imobiliário

· Noções de Arquitetura

Conhecimento técnico do produto imobiliário

· Aspectos físicos do imóvel

· Localização do imóvel

· Topografia e idade de construção

· Acabamento e material usado

Conhecimento técnico de vendas

· Forma de descrever o imóvel

· Forma de anunciar o imóvel

· Forma de demonstrar o imóvel

· Forma de discutir o plano financeiro

Conhecimento empresarial

· Marketing

· Finanças

· Administração de Recursos Humanos

· Gestão Empresarial

· Gestão de Produção

Formação complementar

· Experiência Empresarial

· Experiência com Vendas

· Experiência de Construção Civil

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