Existe alguma maneira de superar as expectativas dos clientes? Confira 10 dicas preciosas para aplicar em seu dia-a-dia
Surpreender os clientes superando suas expectativas pode ser um trabalho quase impossível para muitas empresas, mas ao mesmo tempo é uma ótima maneira de ter certeza de que eles voltarão.
Se você está tendo dificuldades para superar as expectativas de seus clientes no dia-a-dia, aqui estão algumas dicas preciosas.
1. Empatia
Ganhar a confiança do seu cliente é fundamental. Manter os interesses do seu cliente dentro de você é uma atitude essencial para o sucesso, e isso pode ser alcançado através da empatia.
Tente pensar nas coisas no ponto de vista do cliente e ser mais empático. Por exemplo, para um ticket de atendimento ou reclamação do cliente, coloque-se no lugar do cliente e pergunte como você deveria ser tratado.
Em seguida, debruce-se para descobrir a melhor maneira de fazer isso.
2. Tome posse do problema
Os clientes podem ser repassados aos departamentos de call center sem que seu problema seja resolvido.
Isso pode ser frustrante e demorado. Ele pode também prejudicar a reputação da sua empresa.
Mas isso pode ser rapidamente resolvido se os funcionários forem orientados a tomar posse do problema para resolver as coisas o mais rápido possível.
3. Acompanhe tudo
Mesmo depois que um problema é resolvido, a sua empresa ainda pode superar as expectativas do seu cliente, acompanhando o cliente em sua rotina com seu produto ou serviço.
Um telefonema para verificar se o produto está funcionando de maneira satisfatória pode mostrar ao cliente que a empresa está tentando evitar que situações parecidas se repitam no futuro.
Isso também pode servir como uma ferramenta de feedback útil para o negócio, como um controle da eficácia de sua empresa na solução de problemas.
4. Trate os clientes de maneira justa
O tratamento justo e cordial dos clientes pode parecer algo óbvio, mas é muito mais profundo do que apenas uma relação comercial.
Muitos vendedores enxergam o atendimento ao cliente de forma muito linear, como se fosse apenas uma conversa, mas é muito mais.
Por exemplo, se um cliente pede para não ligarmos novamente para ele, precisamos ter responsabilidade e ética para que isso realmente não aconteça – pelo menos por um tempo – ou corremos o risco de ligar para eles quando eles menos querem receber a nossa ligação.
Em último caso, tratar os clientes de forma justa é coloca-los no centro de tudo, assegurando que os agentes e sistemas de apoio podem trabalhar em torno de suas necessidades.
5. Encontre o equilíbrio
Muitas empresas sofrem do problema de equilibrar suas necessidades de negócios com as necessidades dos clientes.
O monitoramento do desempenho pode colocar muita pressão sobre os vendedores, e eles podem acabar colocando o atendimento em risco.
Por exemplo, se um problema de um vendedor demorar muito tempo para ser resolvido, o vendedor pode ser tentado a oferecer a solução mais simples, mesmo que ela não seja a melhor para o caso.
Quando a mentalidade de uma empresa muda, para servir o cliente, o vendedor sabe que precisa oferecer a melhor solução para cada problema, uma vez que um cliente satisfeito é uma porta para novos clientes.
Quando uma empresa está servindo o cliente, ela passa o tempo que for necessário ajudando-o a resolver seus problemas.
6. Seja um perito no seu mercado
Os clientes querem encontrar as respostas para seus problemas online, e só querem ligar para a empresa quando têm dúvidas ou precisam esclarecer ofertas.
As respostas mais robustas e as dúvidas mais específicas dominaram as ligações de vendas feitas por potenciais clientes.
Por isso, quanto mais especialista no seu mercado a sua equipe de vendas for, mais preparada ela estará para lidar com perguntas, dúvidas e problemas dos clientes.
É justamente por conta desse detalhe que os vendedores precisam tentar aprender o máximo possível sobre os produtos e serviços que representam.
Aprender sobre seus concorrentes também pode ajudar. Quanto mais conhecimento, mais profissional ele será durante a venda. Dessa maneira ele também economiza tempo, em vez de ter que buscar respostas.
7. Faça recomendações
Os clientes esperam que vendedores e empresas tentem empurrar produtos e serviços, mas não estão esperando receber recomendações de produtos ou serviços de outras empresas.
Não é uma boa ideia indicar seu concorrente, mas durante o curso de um serviço ao cliente, oportunidades de conversão surgirão para que os vendedores demonstrem seu conhecimento.
Se você não pode ajudar o seu cliente, recomende um lugar para que ele tente. A honestidade gera confiança, e o cliente vai ver que o vendedor não é apenas um porta-voz da empresa, mas sim um porta-voz do cliente.
8. Abandone o script
Fazer chamadas baseadas em um script pode se tornar algo robótico. Os scripts também reduzem o verdadeiro engajamento que uma conversa pode ter. Substitua o jargão por uma linguagem clara e concisa.
Seja um humano, e não um robô. Os clientes esperam que nós digamos o que vamos fazer, quando vamos fazer e que realmente façamos aquilo que prometemos.
Seja humano. É por pessoas que nossos clientes procuram quando ligam, ou quando ligamos para eles.
9. Tire um tempo para refletir
Discussões dentro da equipe podem ajudar a descobrir os pontos fortes e fracos de cada vendedor.
A troca e habilidades e conhecimentos fará que toda a equipe fique mais forte.
Se um vendedor compartilha uma maneira eficaz de fazer algo com toda a equipe, em seguida os clientes recebem um alto padrão de serviços de maneira consistente, em vez de experiências ruins e tratamento amador.
10. Pare de tentar superar as expectativas
Talvez, o fato de tentar superar as expectativas dos clientes não seja tão eficaz. Um estudo publicado na Harvard Business Review intitulado “pare de tentar encantar seus clientes” constatou que o fator que mais afeta a relação é a quantidade de esforço envolvida para superar expectativas.
Resumindo de maneira simples, menos esforço é igual a clientes mais felizes. Pense em como você promete o que promete e o que faz para seus clientes.
Você está pronto para superar expectativas?
Agora que você já sabe por onde começar, sabe que superar as expectativas de seus clientes não é um trabalho fácil.
Afinal, você precisa prometer simplesmente aquilo que eles precisam, estar preparado para pegar os problemas e resolvê-los como se fossem seus, acompanhar seus clientes, ser cordial, servi-los mesmo quando tiver que indicar outra empresa, e acima de tudo, não perder a paciência.
Mas, agora que você sabe por onde começar, tudo que tem que fazer é arregaçar as mangas e estar pronto para o trabalho que virá pela frente.
Fonte: Agendor
