Será que você está perdendo vendas por não medir o NPS dos seus clientes?
Nos últimos anos, o desenvolvimento tecnológico transformou por completo diversas estruturas sociais.
Dentre tantas transformações, no modo de se relacionar, de se expressar, de consumir e de vender, a economia também foi se transformando e um novo mercado surgiu.
Um dos cenários em que mais se nota alterações é o comércio, tanto de produtos quanto de serviços. A área industrial também, tem sido muito afetada por tamanha disruptura tecnológica.
Numa era em que o excesso de estímulos e informações é constante, somos bombardeados o tempo todo com dados e mais dados, e acabamos precisando sempre filtrar e verificar aquilo que é do nosso interesse. Como consequência, a liberdade proporcionada pela internet invade as relações com os clientes. É muito importante que esses recebam toda a atenção dos corretores de imóveis.
Para que você consiga medir o nível de satisfação de seus clientes e utilizar este feedback para implementar mudanças, melhorias e novas práticas, existe o NPS.
Aplicando o NPS após seus atendimentos, a mensuração do nível de satisfação para com seu produto ou serviço passa a ser muito mais precisa e apurável.
Mas, o que é o NPS?
Em 2003, a internet já tinha estabelecido os seus primeiros contornos e seus precursores já antecipavam sua utilização como meio comercial. Com os primeiros anúncios e-commerces, o cenário mundial e o comportamento do consumidor começaram a mudar.
Desta forma, neste mesmo ano, a Bain & Company criou o chamado Net Promoter Score, cuja sigla, NPS, tornou-se uma medida considerada padrão para identificar o nível de satisfação dos clientes.
Talvez você mesmo já tenha se deparado com a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?”
Isto porque, com tantas transformações, a jornada de compra também se alterou neste universo digital e entendê-la é tão importante quanto entender o comportamento do seu público alvo. Conhecendo bem o público ao qual seu produto ou serviço se destina é que você conseguirá obter sucesso no mercado em que atua.
NPS: como interfere no relacionamento com o cliente
Para entender como o NPS interfere no relacionamento com o cliente, é preciso entender seu caráter de nivelamento.
Através de sua execução, é possível entender em que nível está a satisfação do cliente com seu produto ou serviço e, assim, trabalhar para otimizá-lo ou fazer alterações, à medida em que isto se mostrar necessário.
Há mais de um tipo de NPS, podendo ser transacional ou relacional.
NPS Transacional
No NPS transacional é possível coletar informações, por meio de notas, que apresentam o quão satisfeito seus clientes estão.
Em geral, este tipo de pesquisa é feita rapidamente ao final de um atendimento, como após terminar um atendimento por telemarketing ou mesmo ao fornecer uma nota após o pagamento no caixa de uma farmácia.
A pergunta típica do NPS Transacional pode ser do tipo “De 0 a 10, qual nota você daria para sua experiência de compra?“
NPS Relacional
A NPS Relacional é a clássica pesquisa de NPS, que é feita, geralmente, de períodos em períodos, dentro de um planejamento, para se analisar o quão fieis à marca são os clientes.
A pergunta feita na pesquisa em geral é outra com a qual certamente você já se deparou, “De 0 a 10 quanto você recomendaria esta empresa para amigos ou familiares?“
NPS: tenha clientes promotores
O NPS pode ser considerada uma forma simples de se obter informações extremamente relevantes sobre o seu atendimento.
De acordo com a pesquisa NPS, há 3 classificações para quem dá a nota:
Promotores
Os promotores são aqueles clientes que ao responderem a pesquisa qualificam a empresa com notas entre 9 e 10.
Neutros
Os respondentes que dão notas para a pesquisa entre 7 e 8 são aqueles considerados neutros: embora não promovam o marketing boca a boca, também não atrapalham seu negócio com avaliações ou ações negativas.
Detratores
Já os respondentes detratores são aqueles que não tiveram uma boa experiência e, por insatisfação, fornecem notas entre 0 e 6 e, além disso, tendem a prejudicar a imagem do seu negócio com sua opinião negativa.
Imagina se o NPS se torna comissão…
Focar no cliente não se trata de querer agradá-lo a todo custo mas, de buscar conhecê-lo para atendê-lo da forma mais otimizada e personalizada possível, pensando não somente no momento da venda.
Pensar sempre que seu cliente tem um problema que deve ser solucionado por você é o melhor caminho para buscar a empatia e conseguir atende-lo de forma a realmente resolver seu problema, e não somente lhe empurrar uma venda.
Mas agora, quero te fazer um questionamento:
Depois de descobrir onde está o seu ponto fraco, o que vai fazer? Quais ferramentas vai usar para melhorar?
É preciso pensar estrategicamente, ter direcionamento e, principalmente, uma gestão eficiente para saber como agir. A Play2sell pode te ajudar, se você precisar de treinamentos sobre vendas. Saiba mais!
