Veja a importância de organizar ações de pós-venda para manter a satisfação do cliente. Neste post, abordamos a ideia de oferecer um manual do proprietário na pós-entrega do imóvel:
Entregar um empreendimento com excelência demanda um esforço que vai além da execução da obra. Esse trabalho começa por um planejamento bem estruturado e detalhado do projeto, passa pela execução eficiente e segura da obra e acaba por se estender para além do momento da venda, uma etapa tão importante quanto as demais. Por isso é importante oferecer diferenciais também nessa etapa, tais como o manual do proprietário de imóveis, por exemplo. Afinal, uma ação pós-venda bem feita também é uma ação pré-venda, garantindo a preferência do cliente para próximos negócios.
Por isso, diversas construtoras espalhadas pelo Brasil afora estão investindo em ações de pós-entrega de imóveis para garantir um bom e duradouro relacionamento com seus clientes. Além de assegurar a satisfação e trazer uma maior confiança ao consumidor, essas ações também aumentam as chances da construtora ser indicada pelo cliente, ou lembrada em alguma aquisição futura.
Uma dessas ações é o manual do proprietário de imóveis. Trata-se de um documento enviado ao cliente logo após a entrega do imóvel. Nele, estão contidas informações importantes a respeito do empreendimento, por exemplo, especificidades de infraestrutura, área, localização, técnicas colocadas em prática e materiais usados na edificação.
O manual do proprietário de imóveis é, portanto, uma ação de extensão da venda. Seu propósito é facilitar a vida do comprador do imóvel, dando a ele uma maior segurança, assim como minimizar uma série de problemas para a construtora. Ou seja, com vantagens mútuas, o manual do proprietário fortalece o relacionamento entre ambas as partes.
Vantagens do manual do proprietário de imóveis para o cliente
O cliente receberá, neste documento, as informações necessárias para evitar impasses e contratempos que podem resultar do mau uso e da manutenção indevida ou inadequada. Dessa forma, o manual do proprietário de imóveis deve conter informações que indiquem como lidar com situações de reformas e manutenções, quais materiais podem ser utilizados para reparos, o que pode ser nocivo à estrutura e a quem ele deve recorrer para suporte.
Dessa forma, o manual do proprietário deve, preferencialmente, conter cópias dos projetos que envolvem a edificação (estrutural, arquitetônico, elétrico, entre outros). Isso servirá de referência para manutenções. O documento deve também estabelecer um padrão de materiais utilizados em área comum, como batentes ou esquadrias. Nesse sentido, é importante determinar restrições para reformas. Por exemplo, o proprietário de um apartamento não pode instalar uma janela diferente do padrão estabelecido, uma vez que isso comprometeria a coerência da fachada do edifício.
Ter à disposição essas informações documentadas facilita bastante a vida de quem está comprando o imóvel, prevenindo retrabalhos e incômodos para ambas as partes. Tanto a construtora quanto o proprietário têm suas obrigações para com a manutenção e a conservação da obra após a venda. Esse trabalho de manutenção da estrutura é essencial e exige profissionais preparados e treinados para o serviço.
Por isso, no manual do proprietário devem estar estabelecidos os direitos e os deveres do cliente. Ou seja, deve estar definido o que é de responsabilidade do proprietário e o que é de responsabilidade da construtora, de modo a facilitar o entendimento mútuo das incumbências de cada parte. Dessa forma, o proprietário, ao receber o documento, estará ciente também quanto a suas garantias e aos prazos de cada uma delas.
Assim, o proprietário terá uma ampla noção das especificidades do imóvel que está adquirindo. Isso dará a ele uma maior segurança quanto à compra, pois não somente irá receber o imóvel pronto, mas também uma série de dicas e instruções que podem ajudá-lo a usufruir de maneira adequada, tendo certeza de poder contar também com o apoio da construtora.
Vantagens obtidas pela construtora com o manual do proprietário de imóveis
Primeiramente, a entrega do manual do proprietário é obrigatória, ainda que diversas construtoras não estejam atentas a isso. Trata-se de um direito do consumidor, que pode exigi-lo caso não receba o documento após a compra do imóvel. Além disso, a falta do manual pode acarretar em problemas posteriores para a construtora. Por exemplo, a empresa pode ser cobrada para fazer reparos devido ao mau uso do empreendimento. O documento funciona como um guia de melhores práticas, evitando que os moradores realizem reformas em condições inadequadas, ou façam uso indevido da obra, comprometendo sua estrutura.
No entanto, além de uma obrigação legal, a entrega do manual do proprietário estabelece um fortalecimento da relação entre a construtora e o cliente, denotando que a empresa preocupa-se com o bem estar do proprietário e quer garantir que este possa usufruir do empreendimento com maior segurança e comodidade. Dessa forma, o manual tem como propósito garantir que tudo corra bem entre a empresa e o cliente, estreitando os laços e preservando a relação de negócios entre as partes.
Estabelecer uma proximidade saudável com o seu cliente é a melhor forma de garantir que tudo correrá bem ao longo do ciclo dele em sua empresa. Ainda não está convencido? Entenda a importância do relacionamento com o cliente conferindo os pontos que o Sienge separou para você:
- O documento pode evitar uma série de aborrecimentos para todos os envolvidos na negociação, inclusive para a construtora. O manual do proprietário dará ao cliente as coordenadas para resolver questões relacionadas à manutenção do empreendimento, como restrições de reforma e padrões de materiais utilizados; ou o direcionamento necessário para cada situação, simplificando para ambas as partes;
- O manual do proprietário de imóveis acarreta uma aproximação entre os processos internos da construtora. Uma vez entregue o empreendimento, o manual esclarecerá diversas dúvidas do comprador. Desse modo, quando o cliente se deparar com alguma necessidade de manutenção ou modificação da estrutura, ele saberá como proceder. Assim, com o cliente consciente e bem orientado, o problema é solucionado antes mesmo de chegar até a construtora, reduzindo, por exemplo, as demandas do setor de assistência técnica da empresa.
Alterações
Mesmo após a entrega do imóvel, podem ser necessárias uma série de ações que garantam a conservação da estrutura da obra. Essas ações podem se dar em diversos campos que compõe a obra, desde o sistema elétrico ou hidráulico, até o projeto arquitetônico da edificação. Nesse caso, o manual do proprietário de imóveis deverá ser sempre atualizado em casos de alterações na estrutura por parte da construtora.
Seu conteúdo deve manter-se coerente com as condições do empreendimento e sua atualização deve ser feita por profissionais especializados, que poderão especificar detalhadamente as características do imóvel. Por exemplo, no caso de alterações no projeto elétrico do empreendimento, essas alterações devem ser especificadas no manual do proprietário por um engenheiro elétrico. Todas as mudanças no manual devem estar documentadas e arquivadas, compondo o histórico da edificação.
Outras ações de pós-entrega de imóveis
No entanto, além do manual do proprietário, há outras ações de pós-entrega de imóveis que podem estreitar a relação entre a construtora e os clientes e evitar aborrecimentos para todos os envolvidos na negociação. Uma delas, por exemplo, é providenciar a instituição de condomínio, estabelecendo e registrando legalmente a divisão dos espaços do empreendimento.
A construtora também deve dar as diretrizes para determinar as bases e os padrões de conservação e reforma. Este tipo de trabalho de extensão da venda evidencia o comprometimento da empresa com a qualidade de sua obra, mesmo após a entrega do imóvel. Um diferencial que permite que a construtora supere as expectativas do cliente. Para saber mais, baixe o conteúdo “Manual do proprietário de imóveis” e saiba como elaborar esse manual da melhor forma e elevar a sua construtora ao melhor nível de pós-entrega de imóveis.
Por: Brenda Bressan Thomé
Fonte: Blog Sienge
