Todo o corretor de imóveis já deve ter tido um cliente insatisfeito e não soube lidar com ele. A primeira coisa que você deve fazer é ouvir com calma o que ele tem a dizer.
Todo o corretor de imóveis já deve conhecer uma regra básica do mercado: não importa o quanto você se esforce para garantir a qualidade do seu atendimento, sempre haverá clientes insatisfeitos. Seja qual for a razão, por ter certeza que, eventualmente, algum consumidor fará alguma reclamação sobre o seu trabalho.
Diante dessa situação, a primeira pergunta que o corretor de imóveis deve fazer é: o que o cliente realmente deseja. Segundo o consultor Michael Boyette, conlunista do Allbusiness.com, o que o cliente quer é algo muito simples – uma solução para o problema. Apesar de toda a irritação, eles ainda acreditam que podem conseguir resolver a questão de forma satisfatória e esperam que você faça isso por eles.
Veja três passos necessários para deixar o seu cliente satisfeito de novo:
1. Ouça com calma o que ele tem a dizer
Muitos corretores de imóveis, ao serem alvo de um ataque de um cliente furioso, tendem a reagir com agressividade. Evite ao máximo demonstrar qualquer sentimento que não seja solidariedade. Entenda que a manifestação do cliente não é um ataque pessoal, e sim um pedido de ajuda. Esse é o primeiro passo para chegar a uma solução.
2. Faça com que ele se sinta seguro
Deixe bem claro que ele está falando com a pessoa certa e que você está totalmente à disposição para resolver a questão. Essa atitude vale tanto para o cliente com pequenos problemas técnicos quanto para aquele que gastou uma fortuna com um algo que não funciona. A ideia é que o consumidor se sinta acolhido, seja qual for o tamanho da dificuldade.
3. Comprometa-se a encontrar a solução
Tome para si a responsabilidade de resolver o problema de uma vez por todas. E cumpra o que prometeu. Isso não quer dizer que você tem que atender todas as exigências do cliente, por mais descabidas que sejam. Mas significa que se compromete a avaliar a situação com calma e fazer o possível para encontrar uma solução viável. Quando o empreendedor compreende, ouve e atende as reclamações do cliente, ele conquista a sua confiança e reforça o poder da marca.
Com informações: Revista PEGN
Fonte: QImóveis
