Indicadores de Atendimento no Stand de Vendas

A gestão de atendimento no stand de vendas imobiliárias é o principal foco das empresas que buscam vender com qualidade e rapidez.

Um coordenador focado nos indicadores corretos pode ser o diferencial entre zerar ou não um empreendimento no lançamento.

O foco da matéria não é interferir no trabalho realizado hoje pelas empresas, mas oferecer opções de indicadores que refletem o dia a dia nos Stands e que sejam efetivos para orientar Coordenadores, Gerentes e Empresas na gestão do atendimento.

Em muitos stands os coordenadores acabam tendo que administrar situações que estão fora da alçada comercial, como por exemplo Limpeza do Stand, ou seja, é necessário falar de gestão antes de falar de indicadores.

A gestão do Stand de Vendas deve ser compartilhada entre Construtora e Imobiliária, que devem direcionar profissionais específicos para cada processo interno no Stand de Vendas.

A gestão no Stand de vendas deve ser dividida entre Gestão Comercial e Gestão Administrativa.

A gestão comercial deve estar focada no Atendimento de Vendas e Processos de Vendas, ela deve direcionar corretores, gerar relatórios comerciais, buscar alternativas de ações comerciais, etc…

Em geral a gestão comercial no stand de vendas deve abordar 5 processos fundamentais:

  1. Gestão de Corretores
  2. Gestão de Pontos Captação
  3. Suporte Comercial (Inf Concorrentes, Bases, Computadores, Telefones, Banners(material visual) Ações de rua)
  4. Gestão de Cadastros, Reservas e Vendas
  5. Gestão de Relatórios Comerciais

Outros processos de gestão interna do stand devem ser direcionados para a gestão administrativa que deve manter operando a estrutura fornecida ao setor comercial.

A gestão jurídica quando da época do lançamento do empreendimento deve ser administrado pelo Setor Jurídico em parceria com o setor comercial, que deve direcionar um profissional específico, focado somente no alinhamento das informações entre gestão jurídica e gestão comercial.

Os indicadores a seguir foram criados para facilitar a gestão comercial, em geral foram pensados durante a experiência comercial que vivi nos últimos meses, trabalhei em diversos Stands de Vendas na cidade de São Paulo e aproveitei para pensar em como melhorar e direcionar o trabalho comercial através de indicadores efetivos.

O foco aqui não é analisar ROI, que deve ser analisado pelo setor de Estratégia e Marketing, de preferência para cada ação comercial.

Para isso é necessário um trabalho mais atuante do setor de estratégia e marketing nos stands fornecendo o suporte para a gestão comercial analisar individualmente cada ponto de captação e cada ação comercial planejadas.

A falta de suporte do setor de estratégia e marketing é um dos principais fatores que sobrecarregam os coordenadores nos stands, que em geral devem fornecer os relatórios para outros setores da empresa.

Mas como gerar relatórios e informações quando se tem a obrigatoriedade de cuidar da gestão do atendimento?

A boa qualidade da gestão e indicadores de atendimento no stand de vendas imobiliárias é o diferencial entre “derreter” ou não um empreendimento no seu lançamento.

Com o objetivo de facilitar o trabalho dos coordenadores e ao mesmo tempo direcionar o trabalho do corretor, criei alguns indicadores que facilitam as análises comerciais.

O setor de estratégia e marketing deve estar diretamente envolvido na formulação, geração e análise dos indicadores, esse apoio é fundamental para gerar informações verídicas e de qualidade.

Indicadores da gestão de atendimento no stand de vendas imobiliárias:

  • % Efetividade Comercial – Nº de Visitas Geral Vs Nº de Indicações

É o percentual de efetividade da equipe comercial ao analisar qual o % de indicações perante ao número de visitas no stand, caso seja baixo significa que falta treinamento, ações comerciais mais efetivas e foco da equipe comercial.

  • % Visitas Espontâneas – Nº de Visitas Geral Vs Nº Visitas Espontâneas

Identifica a efetividade da divulgação comercial, caso ela seja alta significa que a comunicação comercial direcionada pelo setor de estratégia e marketing está sendo mais eficiente que a equipe de corretores. É necessário perguntar ao cliente como ele foi impactado pela informação, ou seja, como ele conheceu o empreendimento.

  • % Captação em Pontos Negociados – Nº de Indicações Vs Nº de Corretor no Ponto

Indica a produtiva gerada por ponto de captação de forma individual, está informação pode ser gerada com perguntas na hora do cadastro do cliente no stand.

  • % Efetividade de Indicações – Nº de Indicações no stand Vs Nº de Corretores no stand

Avalia se a equipe de corretores é efetiva em trazer indicações suficientes para manter o ritmo de vendas. Pode ser feito através de médias.

  • % Suporte de Atendimento – Nº de Atendimentos Vs Nº de Coordenadores em Mesa

O mais importante dos indicadores, ele identifica se os corretores estão com suporte de fechamento na hora do atendimento. Na minha visão este % deve estar sempre acima dos 60% obrigatoriamente, pois afeta diretamente o ritmo de propostas e fechamentos.

  • % Efetividade nas Mesas – Nº de Atendimentos Vs Nº de Propostas

Identifica se o trabalho de atendimento no stand de vendas está sendo eficiente em gerar propostas e fechamentos. Este % está diretamente ligado ao % suporte de atendimento.

  • % Atendimento na Roleta – Nº Médio de Corretores Vs Nº Médio de Visitas Espontâneas

Indicador importante para os corretores, quanto mais alto esse percentual melhor para a equipe comercial, um % alto favorece ao corretor que não conseguiu indicação e pode captar um cliente em um atendimento.

Lembro que não existe um % padrão, ele deve analisado de forma individual, em geral sendo acompanhado de forma semanal e mensal.

Esse acompanhamento vai gerar as médias de cada stand, essas médias podem ser compartilhadas por empreendimento somente se:

  • Os produtos forem equivalentes
  • Os produtos forem na mesma região
  • Atingirem o mesmo público alvo

É necessário que elas atendam às 3 características ao mesmo tempo para serem compartilhadas entre os empreendimentos.

Outra forma de analisar a gestão comercial é acompanhar os ritmos comerciais.

As análises de ritmo são base de ação para qualquer setor comercial e não seria diferente no setor imobiliário. Ou seja, analisar o ritmo é e sempre será OBRIGATÓRIO!

Os ritmos da gestão comercial são em geral o batimento cardíaco do setor, queda nos ritmos afetam diretamente as vendas, e identificam ações emergenciais que devem ser analisadas, exemplo: preço do produto está compatível com o mercado? pontos de captação são corretos? os benefícios do produto que são divulgados atendem ao público esperado? o perfil dos clientes está correto? Etc…

Diversas ações podem ser analisadas através dos ritmos comerciais, porém o setor de estratégia e marketing está diretamente envolvido nestas análises.

Segue os principais ritmos a serem analisados na Gestão e Indicadores de Atendimento no Stand de Vendas Imobiliárias:

  • Ritmo de Indicações
  • Ritmo de Visitas
  • Ritmo de Propostas
  • Ritmo de Assinaturas

Os Indicadores de Atendimento no Stand de Vendas Imobiliárias são a base necessária para que construtoras, incorporadoras e imobiliárias possam avaliar a efetividade da gestão comercial.

O setor de estratégia e marketing deve estar direcionado para auxiliar a equipe comercial na geração dos relatórios necessários para uma gestão eficiente.

A eficiência da gestão de atendimento está relacionada com a qualidade do trabalho desenvolvido entre Gestão Comercial, Gestão Administrativa e Setor de Estratégia e Marketing.

Os stands de vendas são uma força muito grande na gestão comercial imobiliária, muitos clientes mesmo no período da pandemia visitaram os stands antes de realizar uma compra.

Atuar de forma eficiente na gestão de atendimento é monitorar indicadores comerciais e criar ações e estratégias a partir das informações colhidas no trabalho do dia a dia.

Lembro que não adianta nada montar indicadores eficientes, se na hora que o cliente chega no stand as perguntas necessárias para gerar a informação não são realizadas. Controlar a gestão do atendimento é monitorar o cliente em todos os pontos de contato com a empresa e principalmente realizar as perguntas corretas no momento em que ele chega no stand de vendas.

Rodolfo Garcia Daniels Jr – CEO da Pensar Estratégia

11-981213328 – “Pensar estratégia é aproveitar oportunidades!”

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